Внедрение процессного управления в компаниях, как правило,
сопровождается определением ключевых бизнес-процессов и их последующим
описанием, анализом и оптимизацией. В бизнес-процессах участвует множество
исполнителей от разных подразделений, создается множество документов, а главное
присутствует сложная логика взаимодействия исполнителей между собой, что требует
отображения процесса формате, удобном для восприятия и анализа.
Описание существующего состояния бизнес-процесса в статусе «как
есть» позволяет не только зафиксировать состояние дел, но и провести первичный
анализ бизнес-процесса. Тогда как описание бизнес-процесса в статусе «как должно
быть» позволяет формализовать и, главное, регламентировать новое состояние
бизнес-процесса для его последующего внедрения в практику компании.
Текстовый формат описания бизнес-процесса
Существует множество примеров регламентов бизнес-процессов,
которые достигают сотни листов, однако, чем больше по объему такой документ, тем
меньше шансов, что его прочтут, и тем более станут исполнять. Именно поэтому
необходимо описывать бизнес-процессы предельно короткими документами в формате
структурированного текста, фокусируясь на том, кто, что делает и в какой срок.
На начальных этапах управления бизнес-процессами текстовое
описание позволяет провести первичный анализ бизнес-процессов в компании, а
также закрепить их целевое состояние в виде утвержденного регламента
Секретом описания бизнес-процессов в виде структурированного
текста является следование четкой структуре: сначала фиксируется, кто и когда
исполняет операцию, а далее в подпункте, уровнем ниже, описываются сами
действия, после чего указывается кому и в каком случае передается результат.
Таким образом шаг за шагом описывается весь бизнес-процесс с
указанием перечня документов, которые передаются по процессу, и информационных
систем, которые используются для выполнения той или иной операции.
На практике даже очень «масштабные» бизнес-процессы могут быть
легко описаны в такой структуре, при этом преимуществом текстового подхода
являются его простота и доступность не только бизнес-аналитикам, но и любому
сотруднику компании. Используя эти простейшие правила структуризации текста в
компании, можно легко создать систему регламентов, стандартизирующих ключевые
бизнес-процессы.
Недостатком текстового описания является возможность «спрятать» в
нем недосказанности и неточности в бизнес-процессе, которые можно обнаружить
лишь внимательно вычитывая получившийся документ. Однако, несмотря на
недостатки, на начальных этапах управления бизнес-процессами структурированное
текстовое описание позволяет провести первичный анализ бизнес-процессов в
компании, а также закрепить их целевое состояние в виде утвержденного
регламента.
Табличный формат описания бизнес-процесса
Относительно варианта описания процессов в текстовом формате,
использование табличной формы добавляет «структурированности» создаваемому
описанию бизнес-процесса.
Бизнес-процесс описывается в виде таблицы, где строки описывают
операции в бизнес-процессе, при этом каждая строка содержит не только номер и
название операции, но и входящие и исходящие документы, временные нормативы
исполнения, исполнителя, используемые информационные системы и логику дальнейших
действий. Фактически при описании бизнес-процесса в табличной форме создаются
технологические карты, подробно описывающие все необходимые действия с указанием
их окружения.
В зависимости от поставленных задач, в табличном описании можно
отображать различные элементы окружения бизнес-процесса, например, если в
компании идет работа с операционными рисками, можно добавить дополнительный
столбец, в котором указать существующие операционные риски с их привязкой к
операциям процесса.
С использованием единого шаблона таблицы и простой инструкции по
ее заполнению достаточно легко описать ключевые бизнес-процессы в компании
силами сотрудников бизнес-подразделений, при этом качество полученного описания
безусловно будет выше, чем в текстовом формате, однако результат будет иметь
недостаточную визуализацию, относительно описания процесса в виде графической
модели.
Единственным недостатком табличной формы является сложность
отображений логики бизнес-процесса, так как для каждой операции в таблице
приходится описывать в каком случае какое действие выполняется, например, «если
документ согласован, то далее выполняется операция 5, а если не согласован, то
выполняется операция 6», что не всегда удобно для понимания особенностей
бизнес-процесса и его анализа.
Графическая модель бизнес-процесса
В последнее время многие компании описывают бизнес-процессы в
формате графических моделей. Это может быть схема, нарисованная на флипчарте, а
может быть модель, созданная в специальном инструменте, в соответствии с
утвержденной в компании нотацией.
Для большинства компаний, описывающих процессы в графической
форме, инструментарием моделирования бизнес-процессов является MS Visio или MS
PowerPoint. Эти инструменты входят в стандартный офисный пакет, что позволяет
создавать модели бизнес-процессов широкому кругу лиц.
В дополнение к существующим инструментам, относительно недавно
появились облачные бесплатные средства моделирования бизнес-процессов, в которых
можно нарисовать модель в браузере, при этом сохранить результат, либо на диске,
либо в облачном хранилище.
Учитывая бесплатность и легкость начала использования облачных
средств моделирования бизнес-процессов, они быстро завоевывают поклонников, как
среди бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов, так и среди сотрудников и
руководителей компании.
С помощью графической модели бизнес-процесс может быть описан
наиболее качественно, ведь в ней можно отразить не только все необходимое
окружение операций, но и визуализировать саму логику бизнес-процесса с помощью
логических операторов и событий.
Правда, в случае использования графической формы моделирования
бизнес-процессов, количество сотрудников в компании, создающих модели
бизнес-процессов может серьезно уменьшиться, так как некоторых из них оттолкнет
сложность инструментария и дополнительные трудозатраты на создание графических
моделей, относительно текстового и табличного описания.
Для того чтобы среди тех, кто моделирует бизнес-процессы в
компании. было как можно больше представителей бизнес-подразделений, необходимо
выбирать инструменты моделирования с удобным и простым интерфейсом, а также
использовать простейшие нотации для отображения процессов.
Система моделирования бизнес-процессов
Некоторые компании, имеющие большое количество сотрудников и
высокую зрелость в области управления бизнес-процессами, переходят от простейших
инструментов моделирования бизнес-процессов к системам класса Business Process
Analysis, которые позволяют моделировать бизнес-процессы в едином репозитории,
что позволяет не только создать целостную взаимосогласованную модель описания
деятельности организации, но и получать на ее основе регламентирующие документы
с помощью настраиваемой отчетности.
Как правило, если количество нарисованных в компании моделей
бизнес-процессов начинает превышать несколько тысяч, возникает необходимость
обеспечить их интеграцию между собой, а также получить возможность создания
регламентирующей документации на базе созданных моделей, именно в этом случае
применение инструментария Business Process Analysis является оправданным.
Работа в инструментах Business Process Analysis требует жесткой
дисциплины при моделировании бизнес-процессов, которая достигается через
нормализацию справочников организационной структуры, документов и информационных
систем, а также утверждение нотации моделирования бизнес-процессов и аудит
соответствия создаваемых моделей утвержденной нотации или на уровне
инструментария, или с помощью процедур согласования.
Использование средств Business Process Analysis имеет и
определенные риски, связанные как раз с необходимостью жесткой дисциплины при
создании моделей и со сложностью интерфейса инструментария. Это приводит к
уменьшению числа моделирующих бизнес-процессы среди представителей
бизнес-подразделений. В результате достаточно часто работа в инструментарии
Business Process Analysis становится прерогативой бизнес-аналитиков и ИТ
специалистов, что сужает возможные ресурсы для моделирования бизнес-процессов в
компании, и приводит либо к расширению штата бизнес-аналитиков, либо к
привлечению внешних консультантов. При этом, бизнес часто не желает работать с
полученными моделями и возвращается к текстовому или табличному формату описания
бизнес-процессов, полученному с помощью отчетов из инструментария Business
Process Analysis.
От моделирования к автоматизации
Не секрет, что несмотря на созданные регламенты бизнес-процессов,
сотрудники компании часто работают по своим правилам, ведь проконтролировать
правильность исполнения регламента достаточно непросто, а проводимые аудиты
требуют дополнительных трудозатрат.
Совершенно логично переложить контроль правильности исполнения
бизнес-процессов на автоматизированную систему, в которой заложить всю
необходимую логику его исполнения. При использовании специализированных систем
класса Business Process Management Suite, модель бизнес-процесса становится
исполняемой, и информационная система сама управляет бизнес-процессом в
соответствии с правилами, описанными в модели, назначая исполнителей операций и
маршрутизируя заявки в соответствии с логикой бизнес-процесса.
В данном случае модель становится необходимым условием для
автоматизации бизнес-процесса, однако данная модель бизнес-процесса требует куда
более подробной проработки, ведь она должна быть «понятна» информационной
системе, автоматизирующей процесс.
Столь специфичный «потребитель» модели бизнес-процесса делает ее
разработку непростым занятием, для которого, как правило, привлекается системный
аналитик или даже ИТ-разработчик, которой хорошо знает систему автоматизации.
Представители бизнеса или бизнес-аналитики в данном случае могут представить
лишь прототип такой модели, после чего согласованный прототип необходимо
серьезно дорабатывать с учетом особенностей BPMS системы.
Что же выбрать?
Что бы определиться с форматами описания бизнес-процессов нужно
проанализировать размер организации, ее зрелость в области управления
бизнес-процессами, а также определить потребителей создаваемого описания.
В компании от 50 до 500 человек для совершенствования и
регламентации бизнес-процессов вполне достаточно текстового или табличного
описания процессов, при этом, описание может вестись силами сотрудников и
руководителей, прошедших специализированное обучение по теме управления
бизнес-процессами.
В компании от 500 до 5000 человек, также можно ограничится
текстовым или табличным описанием, используя графические нотации для
визуализации особо «запутанных» бизнес-процессов с большим количеством
участников. В компаниях такого масштаба для систематизации создаваемого описания
необходимо уже вести реестр бизнес-процессов и регламентов, а также создать
шаблоны, как для регламентов, так и для графических моделей.
В крупных компаниях с численностью от 5000 человек, с развитым
процессным офисом и высокой зрелостью в управлении бизнес-процессами, можно
задуматься о применении средств Business Process Analysis для моделирования
бизнес-процессов, в рамках которых создать единый репозиторий моделей
бизнес-процессов, после чего формировать на его основе регламенты
бизнес-процессов и другую нормативную документацию.
Системы BPMS наиболее эффективны там, где важна скорость и
контроль логики исполнения бизнес-процессов, поэтому их чаще всего можно
встретить в тех процессах, где обрабатываются клиентские заявки, заказы, жалобы
и договора, вне зависимости от масштаба компании.
Автор текста: Андрей Коптелов
cnews.ru